Costumer-Lifetime-Value – kontinuierliche Umsätze & Zusatzumsatz anstelle von einmaligen Verkäufen

Einer Ihrer Kunden hat gerade eines Ihrer Produkte gekauft oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen? Nach einer Weile hören Sie nie wieder etwas von diesem Kunden, so wie Sie es schon bei vielen anderen Käufern erlebt haben.

Gerade im Internet ist ein Beziehungsaufbau zum Kunden von erheblicher Relevanz, um ihn, aufgrund der leicht auffindbaren Konkurrenz, an Ihr Unternehmen zu binden. Ob sich die Kundenbindung allerdings auch finanziell in Form von Zusatzumatz für Sie lohnt, können Sie durch den Costumer-Lifetime-Value herausfinden.

Was ist Costumer-Lifetime-Value?

Costumer-Lifetime-Value beschreibt einen Geldwert, der einem Kunden zugeschrieben wird. Der Geldwert beinhaltet alle Umsätze und Kosten, die durch und für einen Kunden, über die Dauer der Geschäftsbeziehung hinweg, entstehen. Da auch zukünftige Kosten und Einnahmen (Zusatzumsatz) berücksichtigt werden, wird deutlich, wie viel Gewinn Sie durch einen Kunden über eine gewisse Zeitspanne machen können.

Mittels des Costumer-Lifetime-Value können Sie zudem die Effizienz verschiedener Kundenbindungsmöglichkeiten (Social-Media, Emailmarketing, …) vergleichbar machen. Beim Costumer-Lifetime-Value spielen langfristige Kundenbindungen und –beziehungen eine große Rolle.

Ist es für Sie sinnvoll den Costumer-Lifetime-Value anzuwenden?

Aus der Erfahrung der zahlreichen Beratungen sind uns zwei Aspekte hier wichtig:

  1. Wir möchten Sie einladen mehr über das Thema Zusatzumsatz für Ihr Geschäftsmodell mit Bestandskunden nachzudenken. Viele unserer selbständigen Kunden bzw. Firmenkunden investieren viel Gedanken und Budget in die ständige Neukundengewinnung und lassen Ihre zahlungswilligen, zufriedenen Kunden dann (meist unbeabsichtigt) „fallen“.
  2. Gleichzeitig ist es für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, ob sich Kundenbindungsmaßnahmen lohnen. Also sollten Sie definitiv den CLV Ihrer Kunden berechnen oder zumindest ins Auge fassen. Prinzipiell spricht nie etwas dagegen eine enge und gute Kundenbindung zu haben, allerdings können manche Maßnahmen für Ihre Branche / Ihr Unternehmen zu teuer sein oder andere Maßnahmen preisgünstiger und / oder effektiver. Sollte sich herausstellen, dass eine Kundenbindung nicht von großer Relevanz für Sie ist, sollten Sie Ihr Budget und Ihre Zeit hauptsächlich in andere, wirkungsvollere Maßnahmen investieren und nur einen kleinen Teil für die Kundenbindung aufwenden.

Aus diesen beiden Gründen macht es absolut Sinn über das Thema Costumer-Lifetime-Value – also der Lebenswert des Kunden, strategisch nachzudenken.

Aspekt 1: Zusatzgeschäfte / Zusatzumsatz generieren

  • Was ist das größte Problem Ihrer Kunden?
  • Wie lösen Sie es?
  • Welche Kernprodukte / Kerndienstleistung bieten Sie an?

Und nun:

  • Welche Probleme lassen sich um das Hauptproblem drum herum typischerweise noch finden?
  • Welche Lösung könnten Sie dafür bieten?
  • Welche ergänzenden Produkte machen Sinn?
  • Welche Partner / Kooperationen ergeben sinnvolle Synergien dafür?
  • Vor welchem Problem steht Ihr Kunde typischerweise nach der ersten Problemlösung?
  • Wie geht es dann weiter?
  • Was braucht er noch?
  • Was können Sie noch bieten?

Mit diesen und ähnlichen Fragen können Sie Ihr Geschäft, Ihre Kunden und Ihre Expertise näher beleuchten und eine Strategie entwickeln, die Folgeumsatz generiert.

Aspekt 2: Lohnt sich der Aufwand zur Kundenbindung?

Vergleichen Sie, um abzuschätzen, ob sich die enge Kundenbindung lohnt, sehr vereinfacht folgende Kennzahlen:

  1. Setzen Sie sich einen Zeitraum, beispielsweise 10 Jahre und schauen Sie, wie oft der Kunde in diesen Jahren Ihr Produkt realistisch kaufen würde. Multiplizieren Sie diese Anzahl mit dem Preis des jeweiligen Produktes. Das Ergebnis: die erwartete Einzahlung (Wie viel Umsatz werden Sie zukünftig durch den Kunden mit Ihrer aktuellen Kundenbindungsstrategie generieren können?)
  2. Schauen Sie dann, wie viel es Sie jährlich kostet, die Kundenbeziehung zu pflegen und multiplizieren Sie diese Kosten mit dem vorher definierten Zeitraum, hier 10 Jahre. Das ergibt: die erwartete Auszahlung bzw. die erwartete Kosten (Wie viel wird es Sie zukünftig kosten, diese Kundenbeziehung zu pflegen? Kalkulieren Sie dabei auch verlorene Zeit ein, in der Sie Umsätze hätten generieren können.)
  3. Differenz: Sind die Einnahmen größer als die Ausgaben, lohnt es sich, in die Kundenbindung zu investieren.

Achtung: Diese Zahlen sind „nur Kennzahlen“ und deren Schätzung ist natürlich auch subjektiv. Sie sagen nichts über die realen Umsätze und Kosten aus. Sie sind lediglich eine Entscheidungshilfe, ob sich eine Investition in die Kundenbeziehung lohnt.

Wie können Sie online mit Costumer-Lifetime-Value arbeiten?

Der größte Vorteil, den Sie online bei der Pflege der Kundenbeziehung (die Voraussetzung für CLV) haben, sind die niedrigen Kosten. Allgemein gelten folgende Instrumente dafür als wirkungsvoll:

Neukundengewinnung:
Zur Neukundengewinnung lohnt sich Suchmaschinenoptimierung, da die organische (also nicht bezahlte) Suche mit Abstand das effektivste Medium ist, um Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen. Auch klassische Onlineanzeigen (z.B. als Facebookwerbung) bieten sich an. Unser Tipp: nie das Produkt oder die Dienstleistung bewerben, sondern immer ein Gratisgeschenk, um mehr Kontakte zu gewinnen und via Mail Vertrauen aufbauen zu können.

Kundenbindung (Vertrauensaufbau + Steigerung der Verkäufe):
Nachdem der Kunde schon auf das Unternehmen aufmerksam gemacht wurde, bietet sich E-Mail-Marketing für die Aufrechterhaltung des Kontaktes an. Durch die regelmäßige Kontaktaufnahme bauen Sie zudem Vertrauen beim Kunden auf. Auch  Social-Media-Kanäle bieten viele und gute Möglichkeiten, um beim Kunden nachhaltig in Erinnerung zu bleiben und um regelmäßig mit ihm in Kontakt zu stehen.

Kundenrückgewinnung:
Zur Kundenrückgewinnung bietet sich E-Mail-Marketing sehr gut an. Falls sich Ihre Kunden lange nicht mehr bei Ihnen gemeldet haben, können Sie beispielsweise ein einmaliges Angebot oder ähnliches verschicken – idealerweise zum Beispiel mit einem persönlichen Video.

3 Tipps, um den Costumer-Lifetime-Value online zu steigern:

  1. Bieten Sie Ihren Kunden Vorteile an, wenn diese ein zweites Mal oder regelmäßig bei Ihnen einkaufen.
  2. Kontaktieren Sie die Kunden nach getätigten Käufen in gewissen Zeitabständen per Email.
  3. Bieten Sie Ihren Kunden ungefragt kleine Aufmerksamkeiten an, wie beispielswiese von Zeit zu Zeit ein Upgrade. Dies könnte ein Upgrade von Standard – auf Premiumversand oder eine extra Paketzugabe/Dienstleistungserweiterung sein.
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