Beratender Verkauf – Wie sich Ihre Kunden selbst vom Produkt überzeugen

Sie benötigen eine Kamera. Sie begeben sich in ein Elektronikfachgeschäft Ihrer Wahl und wünschen sich ein Produkt, das genau Ihren Vorstellungen entspricht. Sie betreten das Geschäft und werden (im Idealfall) schnell von einem Verkäufer betreut. Er fragt Sie kurz, was Sie suchen. Sie erwidern: „Eine Kamera.“. Weitere Fragen stellt der Verkäufer nicht. Er beäugt Sie kurz und zeigt Ihnen einige Produkte. Ihre Einwände, der Preis sei zu hoch, wehrt er mit weiteren Technikdetails ab, ohne dabei auf Ihre Wünsche einzugehen. Sie verlassen schließlich den Laden, ohne etwas gekauft zu haben.

Durch das richtige Verhalten beim Verkauf, lassen sich solche Szenarien verhindern. Am wahrscheinlichsten wird ein Verkaufsabschluss dann, wenn Sie den Kunden nicht überzeugen müssen, ein Produkt zu kaufen, sondern er sich selbst von dem Produkt überzeugt. Dann kauft der Kunde auch das, was er braucht und will und nicht dass, was der Verkäufer für gut und richtig hält. Langfristig führt das zu mehr zufriedenen Stammkunden!

Wir persönlich bevorzugen dafür den Ansatz „Beratender Verkauf“ / „Consultative Selling“. Wie Sie durch 4 Schritte an Ihr Ziel gelangen:

Beratender Verkauf

Der beratende Verkauf gibt dem Verkäufer Hilfestellungen, wie er es schafft, dass sich der Kunde von allein von dem Produkt überzeugt. Der beratende Verkauf, oder auch consultative selling, nimmt Abstand von den normalen, althergebrachten Verkaufsstrategien. Dem Kunden wird keine passive Rolle mehr zugeschrieben. Bei dem beratenden Verkauf geht es darum, dass sich der Kunde das Produkt quasi durch die richtigen Fragen Ihrerseits selbst verkauft.

Dies wird durch die SPAN-Fragetechnik machbar. SPAN setzt sich aus 4 Schritten zusammen: Situation, Problem, Auswirkung und Nutzen.

1. Schritt: Situation (S)

Fragen Sie Ihren Kunden ausführlich, in welcher Situation er sich befindet, um ihm später das Produkt zeigen zu können, das er auch benötigt. Stellen Sie Fragen, die über die geschäftliche oder private Situation des Kunden Auskunft geben. Diese sollten allerdings nicht nach einem Verhör klingen.

Durch diese Fragen erfahren Sie die Probleme, die ein Kunde hat bzw. in welcher aktuellen Lage er sich befindet. Ein weiterer Vorteil, der durch die richtigen Fragen entsteht, ist, dass der Kunde später auch eine höhere Bereitschaft haben wird, kritische Fragen zu beantworten, die Ihnen den Verkauf im weiteren Verlauf erleichtern können.

Beispielfragen im B2B-Kontext:

  • Was genau ist in Ihrem Unternehmen passiert?
  • Wie ist die Situation in Ihrem Unternehmen genau?
  • Was ist Ihr persönlicher Arbeitsschwerpunkt im Unternehmen?
  • Welchen Bereich im Unternehmen verantworten Sie?

2. Schritt: Problem (P)

Hier stellen Sie Fragen, die Ihnen Aufschluss über die genauen Probleme und Schwierigkeiten Ihres Kunden geben. Das Kernproblem wird durch diese Fragen aufgedröselt und Sie erfahren, in welchen exakten Bereichen der Kunde unzufrieden ist und somit auch, wo Sie ansetzen müssen, um diese Unzufriedenheit zu beheben.

Nach den Problemfragen können Sie erstmals Vermutungen anstellen, welches Produkt für den Kunden relevant sein könnte. Dieses dürfen Sie in diesem Schritt allerdings noch nicht präsentieren.

Beispielfragen:

  • Welche Schwierigkeiten haben Sie im Moment ganz konkret?
  • Wie beurteilen Sie das Problem genau?
  • Welche Störungen treten in diesem Zusammenhang häufiger auf?
  • Wo sehen Sie derzeit die größten Schwachpunkte in Ihrem Unternehmen?

3. Schritt: Auswirkung (A)

In diesem Schritt sollten Sie den Kunden nach Konsequenzen und Auswirkungen befragen, die er sich zukünftig wünscht, oder die er vermeiden möchte. Sie helfen ihm auf eine sympathische Art und Weise, Probleme zu erkennen und sorgen dafür, dass er seine eigene Argumentationskette formt. Er beginnt sich selbst zu überzeugen, da er sich aktiv mit der Problemlösung auseinandersetzt (vorausgesetzt natürlich Sie bieten eine Problemlösung dafür an!).

Zudem wird seine Handlungsmotivation durch das Aufzeigen verschiedener, zukünftiger Szenarien gesteigert und der Kunde wird erkennen, dass er Ihr Produkt oder Ihre Problemlösung benötigt bzw. dass ihm Ihr Angebot wirklich helfen kann.

Beispielfragen:

  • Angenommen, Sie lösen das Problem nicht. Welche Nachteile ergeben sich, wenn das Problem bestehen bleibt?
  • Was würde dies für Ihr Unternehmen bedeuten, wenn es nicht realisiert wird?
  • Verursacht das nicht…?
  • Wie oft passiert das?

4. Schritt: Nutzen (N)

Der Schritt „Nutzen“ ist der letzte Schritt des beratenden Verkaufs. Sie präsentieren dem Kunden in dieser Phase eine individuelle Problemlösung. Sie zeigen ihm eine Lösung auf und erklären den Nutzen, den er durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat – und zwar konkret bezogen auf seine vorher beschriebene Situation. Der Kunde entwickelt ein Verlangen nach Ihrem Angebot. Er möchte seine Probleme durch Ihr Angebot beheben.

Der große Unterschied beispielsweise zum eingangs beschriebenen Kamera-Verkauf: mit dem SPAN-Modell erläutert der Verkäufer keine technischen Details des Gerätes, die für den Kunden überhaupt nicht relevant sind, sondern bezieht sich gezielt auf die Themen und Fragen und Lebenssituation des Kamerainteressenten bzw. noch eleganter: argumentiert durch Fragen stellen.

Denn: Voraussetzung, um diese Phase erfolgreich zu beenden, ist, dass der Kunde den Nutzen selbst erkennt, den er durch Ihr Produkt hat. Er muss selbst vom Nutzen überzeugt sein, ohne dass Sie ihn lange mit Worten überzeugen müssen. Dies ist wichtig, damit er Ihr Angebot auch akzeptiert.

Beispielfragen:

  • Welchen Wert hätte eine Lösung für Sie und Ihre Mitarbeiter?
  • Was würde diese Lösung /… für Sie bedeuten?
  • Wäre es interessant für Sie, …?
  • Wie würde eine optimale Lösung für Sie aussehen?

Fazit zum Beratenden Verkauf:

Üben Sie diese Schritte in unverfänglichen Gesprächen, so dass Sie sich spielerisch an die Abläufe gewöhnen. Diese 4 Schritte sind zwar kein Allheilmittel, um einen Kaufprozess immer 100% erfolgreich zu beenden, bringen Sie allerdings ein großes Stück voran.

In unserer Arbeit schätzen wir die Vorteile dieses Vorgehens enorm: Wir lernen unsere Kunden besser kennen. Können sie viel gezielter beraten oder auch von unseren Angeboten abraten, wenn sie die gewünschte Problemlösung nicht bieten. Und arbeiten so auch langfristig mit zufriedenen Kunden zusammen. Denn viel althergebrachte Schnell-Verkaufs-Methoden führen häufig zu unzufriedenen, weil schlecht oder falsch beratenden Kunden.

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