10 Tipps für eine optimale FAQ-Seite

Viele meinen: Die beste FAQ-Seite (FAQ = Frequently Asked Questions, häufig gestellte Fragen) ist die, die man gar nicht erst benötigt. Natürlich ist es besser, wenn sich ein Besucher auf Ihrer Webseite von selbst zu Recht findet, dennoch ist auf eine gute FAQ-Seite nicht zu verzichten – gerade bei umfangreichen Produkten oder Dienstleistungen, langen Ausbildungsprogrammen, Mitgliederplattformen und Co.

Denn eine gute FAQ-Seite…

  • steigert den Traffic (Besucherzahlen) auf Ihrer Website,
  • verbessert Ihr Ranking bei Suchmaschinen wie Google & Co.,
  • dient der Orientierung Ihrer Webseitenbesucher,
  • verringert Besuchs- und Bestellabbrüche Ihrer potenziellen Kunden und
  • stellt eine Hilfe für unsichere Kaufinteressenten dar.

1. Die wichtigsten Fragen ermitteln

Konzipieren Sie das erste Mal eine FAQ-Seite? Dann gilt es als Erstes die wichtigsten Fragen aus Sicht Ihrer Webseiten-Besucher zu ermitteln. Versuchen Sie sich in Ihre Interessenten und Kunden hineinzuversetzen oder noch besser, fragen Sie die Besucher Ihrer Seite! Fordern Sie dazu auf, offene Fragen zu formulieren. Schnell werden sich einige Probleme herauskristallisieren, die immer wieder auftreten. Gerade auch nach Kundentelefonaten sollten Sie sich die typischen Fragen notieren.

2. Sie müssen nicht auf jedes Problem einzeln eingehen

Im Schnitt genügen 20 % aller Fragen um 80 % der Probleme zu beantworten. Ihre FAQ-Seite muss nicht zu jedem Problemchen eine Antwort geben – es geht hier um die wichtigsten, häufigsten Fragen, die Ihre Webseitenbesucher beschäftigen.

3. Klicken oder Scrollen?

Wenn Sie viele FAQ-Fragen (über 50) behandeln, sollten Sie diese in Gruppen zusammenfassen und auf entsprechenden Unterseiten den Themen zuordnen. Ansonsten: machen Sie die Liste Ihrer FAQ-Fragen immer scrollbar. Das führt eher zum Ziel als Klicken.

4. Klar verständliche Antworten

Achten Sie bei der Formulierung Ihrer Antworten darauf, dass diese einfach und verständlich verfasst sind. Vermeiden Sie umständliche Fachbegriffe oder erklären Sie diese entsprechend.

5. Bilder integrieren

Sie können auch Grafiken und Bilder benutzen, wenn diese den Sachverhalt schneller erklären. Kombinieren Sie im Bestfall ein aussagekräftiges Bild mit Text, um Ihre Antwort schnell und einfach darzustellen.

6. Videoanleitungen

Manchmal bietet es sich an Videoanleitungen zu verwenden. Sie können damit z.B. die Funktion oder Handhabung von erklärungsbedürftigen Produkten erläutern. Sie können kurz den Bestell- und Lieferprozess zeigen oder die Handhabung Ihrer Webseite.

Viele Nutzer mögen auch einfach lieber Textbeschreibungen als Videos – verlassen Sie sich deshalb nicht allein auf reine Videoanleitungen.

7. Top-Fragen und Antworten nach oben

Die meist gelesenen Fragen sollten Sie möglichst oben platzieren. Dazu gilt es Ihre Webstatistik auszuwerten. Sie können diese besonders interessanten Antworten für Ihre Besucher auch unter einer speziellen Rubrik darstellen, z.B.: „Die meist gelesenen Fragen und Antworten“.

8. Bewertungen und Kommentare

Kommentare gibt es nur in Facebook und auf Blogs? Gestalten Sie Ihre FAQ interaktiv. Geben Sie den Lesern die Möglichkeit die Qualität Ihrer Antworten zu bewerten – vielleicht können sie hier noch etwas lernen? Auch durch Kommentare sollten Sie Ihren Besuchern die Chance geben, sich zu äußern. Vielleicht gibt es noch weitere wichtige Fragen, die Ihre Kunden und Interessenten beschäftigt? Sie erhalten so wichtiges Feedback und können die Qualität Ihrer FAQ stetig verbessern.

9. Fragen Sie Ihre Kunden immer wieder

Eine FAQ-Seite untersteht einem ständigen Verbesserungsprozess. Lassen Sie z.B. Ihre Webseitenbesucher Fragen einreichen und veröffentlichen Sie diese unter einer eigenen Rubrik „aktuelle Kundenfragen“. Wird eine neue Frage besonders oft gelesen, sollten Sie diese in Ihren FAQ-Katalog aufnehmen.

10. Sind die wichtigsten Keywords (Suchbegriffe) in Ihre FAQ-Seite integriert?

Das ist wichtig für die Google-Suche. Sie sollten immer mal wieder prüfen, ob Sie wichtige Keywords für Ihre Interessenten auch auf Ihrer FAQ-Seite benutzen. Das bringt Ihnen mehr Besucher auf die Webseite und verbessert Ihr Google-Ranking.

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