Wie Sie durch Reziprozität mehr Kunden gewinnen und Ihre Umsätze steigern

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft! Dieses in unserer Kultur verwurzelte Sprichwort greift das Thema der Reziprozität auf. Ob Sie Ihren Kunden nun eine Testversion oder richtige Produkte schenken: Kleine Gefälligkeiten helfen nicht nur bei der Neukundengewinnung, sie helfen auch dabei Bestandskunden langfristig zu binden. Doch wie schenkt man seinen Kunden etwas online und was hat man am Ende wirklich davon?

Das Prinzip der Reziprozität

Die Südseestämme des Kula-Rings machen es uns vor: Sobald ein anderer Stamm besucht wird, erhält er ein kleines Geschenk. In diesem Fall entweder eine Halskette oder ein Armband. Wird der Stamm, der z.B. die Kette geschenkt hat, von dem beschenkten Stamm besucht, erhält auch er wiederum ein Armband als Gegengabe. Eine wichtige Regel gibt es allerdings: Man darf nicht direkt nach der Übergabe etwas zurückschenken. Es MUSS eine gewisse Zeit verstreichen, damit das Geschenk nicht als Handel verstanden wird. Durch dieses Feingefühl zeigen uns die Südseestämme, wie eine langfristige Beziehung aufgebaut und erhalten werden kann.

Dieses soziale Phänomen lässt sich durch Reziprozität erklären. Unter Reziprozität versteht man, dass kleine Gaben zwischenmenschliche Beziehungen stärken. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass der Beschenkte das Geschenk annimmt und dieses nach einer gewissen Zeit mit einer Gegengabe würdigt.

Das Prinzip der Gegenseitigkeit

Durch dieses Verhalten entsteht gegenseitiges Vertrauen und die Basis für langfristige Kooperationen wird geschaffen. Die Sozialpsychologie bezeichnet die Reziprozität auch als Prinzip der Gegenseitigkeit in Form von sozialem Austausch. Durch das Erhalten eines Geschenks oder einer Dienstleistung fühlt sich der Mensch motiviert oder verpflichtet, eine Gegenleistung zu erbringen und somit einen sozialen Ausgleich zu schaffen.

Wer jetzt allerdings denkt, der Grund dafür sei der Wert des Geschenkes, liegt falsch. Es geht vielmehr um die Geste. Durch ein kleines Geschenk zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen etwas bedeutet. Sie sagen ihm so indirekt: „Ich schenke dir etwas, weil du mir wichtig bist!“

Im Verkauf…

Der Einzelhandel verwendet das Prinzip der Gegenseitigkeit schon seit längerer Zeit, etwa in Form von Proben oder Werbegeschenken. Auch der Ouzo “frei Haus” vom Griechen zählt zu dieser Kategorie. Eine solche simple Gestik erweckt im Kunden das Bedürfnis, sich zu revanchieren und drückt sich in diesem Fall oft durch die Gabe eines höheren Trinkgeldes aus.

Vorteile kleiner Gesten und Giveawaya:

1. Geschenke sind für Kunden kein Muss auf der Website, allerdings steigern sie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung enorm.
2. Sie setzen sich von Ihren Konkurrenten ab, indem Sie den Kunden zeigen, dass diese wichtig sind und dass Sie ihnen vertrauen.
3. Sie erhalten mehr Registrierungen (und Leads) auf Ihrer Website, da durch die wachsende Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, diese eher dazu bereit sind, persönliche Daten anzugeben.
4. Sie generieren mehr Klicks und Interaktionen auf der Website, da Konsumenten mehr Spaß auf Ihrer Website haben.
5. Selbst kleine Giveaways im Wert von 50ct führen zu einem 16,8% höheren Umsatz (Quelle: Friedmann / Herskovitz: The Effect of a Gift‐Upon‐Entry on Sales. American Journal of Business vol. 5).
6. Durch Geschenke, Tipps oder Ratschläge zu einer Ihrer Leistungen, steigt das Kundenvertrauen in Sie und Ihre Website.
7. Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden werden nachhaltig gefestigt oder aufgebaut.
8. Letztlich gewinnen Sie so auch automatisch mehr Neukunden.

Fasst man diese Vorteile grob zusammen, wird deutlich, dass Sie durch Geschenke das wichtigste Kriterium im Internet erfüllen können – Vertrauen. Denn nur durch Vertrauen wird der Kunde Ihre Website besuchen und auch einen Kauf bzw. die Inanspruchnahme einer Dienstleistung in Erwägung ziehen. Kann er Ihr Produkt erst einmal testen oder lernt Sie bspw. in einem Video kennen, sinkt die Hemmschwelle etwas im Internet zu kaufen.

Zudem erlangen Sie Expertenstatus, wenn Sie dem Kunden durch die Geschenke zeigen, dass Sie etwas von Ihrem Handwerk verstehen und wecken so die Lust auf mehr von Ihrem Angebot beim Kunden.

Am Beispiel Ihrer Website:

Sie haben eine neue Website eingerichtet. Sie erstrahlt in einem edlen Design. Nur eins fehlt Ihnen noch – Kunden. Zwar haben Sie viele Klicks auf Ihrer Website, doch nahezu niemand kauft etwas ein. Ein Weg aus dieser Misere hinaus sind kleine Online-Kostproben, auch Giveaways genannt. Doch wie sollen Sie dadurch neue Kunden gewinnen?

Vielleicht haben Sie es im realen Leben schon einmal selbst erlebt – Sie haben in der Einkaufspassage ein kleines Geschenk, bspw. eines Elektrogeschäftes, erhalten. Natürlich haben Sie sich sehr über diese Aufmerksamkeit gefreut und sind mit einem guten Gefühl nach Hause gefahren. Nach einiger Zeit hat Ihr BlueRay-Player einen Defekt. Sie fahren zu dem Elektrogeschäft, was Ihnen letztens noch ein kleines Geschenk machte und tätigen dort Ihren Einkauf. Dieses Phänomen beruht ebenso auf Reziprozität und lässt sich auch online sehr gut anwenden.

Welche Art von Geschenken ist angebracht?

Prinzipiell ist alles als Geschenk geeignet, solange es für die Kunden nützlich und sinnvoll ist. Das Geschenk sollte jedoch vor allem durch Qualität und Einfallsreichtum Freude beim Kunden hervorrufen.

Beispiele vielversprechender Geschenke sind z.B.:

• OpenSource Software (Bsp. OpenOffice)
• Erklärungen, Tipps und Ratschläge für Produkte oder Leistungen – wie Video, Ratgeber, Checkliste, Grafiken oder Bilder (Bsp. MUSIC STORE TV)
• Produktproben (Bsp. Nivea)
• Verschicken Sie eine Überraschung (z.B. kleinere Präsente in Ihren Lieferungen können helfen, Folgeaufträge zu erhalten; z.B. Süßigkeiten, ein Dankschreiben oder Gutscheine)
• Testversionen (durch Werbung finanziert oder zeitlich begrenzte Vollversion: Bsp. Spotify)
• Ebooks (Bsp. Ebook.de)
• Webinare (Bsp. Kostenfreie Onlineseminar für Selbständige)
• Gutscheine

Das richtige Geschenk mit 3 Fragen identifiziert

Stellen Sie sich folgende Fragen, um ein perfektes Geschenk zu kreieren:

1. Weshalb kauft jemand mein Produkt/meine Leistung?
2. Welche Wünsche/Probleme hat jemand, der mein Angebot kauft?
3. Hat jemand Spaß mit dem Giveaway, das ich mir überlegt habe?

Durch diese Fragen finden Sie das Problem Ihrer Kunden heraus und können es durch die Giveaways befriedigen. Das Geschenk macht so Lust auf mehr und der Konsument ist eher bereit Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Achten Sie auch auf den Spaßfaktor! Hat der Konsument Spaß mit dem Geschenk, wird er Sie nicht nur in guter Erinnerung behalten. Durch die positiven Emotionen, die Sie hervorgerufen haben, wird zudem Kundenloyalität, Markentreue und Vertrauen in Sie und Ihre Website gesteigert.

Das Geschenk ist gewählt – wie geht es jetzt weiter?

Wenn Sie ein Geschenk ausgewählt haben, dass Ihren Kunden einen Mehrwert bietet und im besten Fall auch mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Verbindung steht, müssen Sie Ihren Kunden nun auch darauf aufmerksam machen. Das ist leichter gesagt als getan. Beachten Sie dafür folgende Schritte:

1. Auf Start- und Unterseiten auf das Geschenk aufmerksam machen

Die beste Position befindet sich auf der Startseite Ihrer Website, da diese meist der erste Kontakt mit dem Kunden ist. Da jedoch nicht alle Kunden über Ihre Startseite auf die Website stoßen, sollten Sie auch auf Unterseiten auf das Geschenk aufmerksam machen.

2. Platzierung oben links auf den jeweiligen Seiten

Der Fokus der Internetnutzer liegt auf einem eher geringen Teil der Website. Mit Eyetracking hat man herausgefunden, dass der Hauptfokus oben links auf einer Seite liegt und je weiter man nach unten oder rechts wandert, stark abnimmt. Platzieren Sie das Gratisgeschenk also möglichst weit links und möglichst weit oben.

3. Schrift

Wählen Sie eine klare, wenig verschnörkelte Schrift, mit der Sie auf das Gratisgeschenk aufmerksam machen, da Kunden sonst denken, es könnte sich um Werbung handeln und dem Gratiselement keine Aufmerksamkeit schenken.

Geben Sie dem Element eine Überschrift und versuchen Sie Vorteile des Geschenkes möglichst knapp, am besten nur in 3-4 Stichpunkten, wiederzugeben. Auch ist eine große Schrift von Vorteil, da sie mehr Aufmerksamkeit generiert. Stimmen Sie diese jedoch auf Ihr Websitedesign ab. Das Gratiselement soll sich schließlich in Ihre Website einfügen und kein Störfaktor sein, der die Website billig wirken lässt.

4. Bilder

Durch Bilder können Sie den Fokus des Kunden schnell auf das Geschenk lenken. Am besten eignen sich hier Gesichter oder qualitativ hochwertige Bilder Ihres Geschenkes (bzw. die Grafik Ihres digitalen Giveaways). Dadurch erhält der Kunde einen ersten Eindruck des Angebots. Passende Grafiken erhöhen die Eintragungsquoten nachweislich!

5. Call-to-Action-Button

Bauen Sie einen Call-to-Action-Button unter das Gratiselement ein, damit der Kunde auch schnell weiß, was zu tun ist (Bsp. „Jetzt gratis Checkliste anfordern“). Dieser sollte so auffällig wie möglich und so dezent wie nötig gestaltet werden. Er sollte also, wie alle Elemente auf der Website, mit dem Design harmonieren, damit die Website hochwertig aussieht, und trotzdem Aufmerksamkeit erregt.

6. Emailadresse abfragen

Ein interessanter Zusatznutzen, den Sie durch das Geschenk haben, ist der, dass Sie die Emailadressen der Interessenten abfragen können. Gestalten Sie das Gratisgeschenk so, dass der Kunde erst nach Gabe seiner Emailadresse das Geschenk erhält. Das ist strategisch wohl der wichtigste Tipp!!!!

Fragen Sie dabei allerdings so wenig Daten wie möglich ab, da die Hemmschwelle persönliche Daten preiszugeben immer weiter ansteigt, je mehr Daten Sie abfragen. So kann eine Registrierung schnell abgebrochen werden.

Wichtig: Wenn Sie Emailadressen anfordern, müssen Sie das Double-Opt-In-Verfahren nutzen!

Toll-Tipp: CleverReach

7. Pop-ups

Auch durch Pop-ups (kleine einfliegende Fenster beim Verlassen oder Scrollen einer Seite) können Sie Ihre Geschenke anpreisen. Damit die Pop-ups nicht als lästig wahrgenommen werden, sollten Sie sich erst nach Verlassen der Seite öffnen. Hat der Kunde Interesse an Ihrem Angebot, wird er sich auch für das Gratiselement eintragen.

Tool-Tipp: PopupAlly für WordPress

Fazit zu Reziprozität mit Gratisgeschenken

Durch wenig Aufwand können Sie Kundenbindungen aufbauen und vertiefen, dass Vertrauen in Sie und Ihre Website stärken, Emailadressen sammeln, um so Emailmarketing durchführen zu können und den Entertainmentfaktor Ihrer Website erhöhen. Jetzt liegt es an Ihnen. Trauen Sie sich. Gewinnen Sie neue Kunden im Internet durch kleine Gratisproben!

Buchtipp!

Im Jahr 1984 veröffentlichte der Psychologe Dr. Robert B. Cialdini ein Buch über die Beeinflussbarkeit der menschlichen Psyche. In seinem Werk beschrieb er eine Reihe von einfachen psychologischen Methoden, die das Interesse potentieller Kunden wecken und deren Kaufverhalten beeinflussen können. Cialdini nannte dabei unter anderem das Prinzip der Reziprozität. Was gibt es noch?

Unsere Buchempfehlung:
„Die Psychologie des Überzeugens“
von Robert B. Cialdini
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