Was erwarten Kunden von Verkäufern?

Wann immer etwas gekauft wird, braucht es einen Verkäufer. Manchmal ist der Verkäufer als Person sichtbar, manchmal nicht. Der Verkauf ist ein Prozess. Der Verkauf ist eine Beziehung. Der Verkauf ist der eigentliche Zweck unserer vielfältigen Aktivitäten als Unternehmer und Selbstständige.

Doch: Was erwarten Kunden von Verkäufern? Wann sind wir erfolgreich im Verkauf? Wie ist unser Selbstbild in der Rolle des Verkäufers? Bzw. Definieren wir uns überhaupt als Verkäufer?

Verkaufen und Verkäufer

Als wir das erste Mal über die Frage nachdachten: „Was erwarten Kunden von Verkäufern?“ war die erste spontane, aber auch paradoxe Antwort: Vermutlich dass man kein Verkäufer ist. Also eben kein typischer Verkäufertyp.

Wir alle sind ja nicht nur Verkäufer als Unternehmer, sondern jeden Tag aufs Neue auch selbst Käufer. Und wenn wir davon ausgehen, dass wir (mehr oder weniger) auch ganz normale Menschen sind, wie unsere potenziellen Kunden, ist der Ausgangspunkt für Antworten ganz einfach: Was erwarte ich denn als Kunde von einem Verkäufer? Oder umgekehrt: Wie sollte ein Verkäufer nicht sein, was sollte er möglichst nicht tun?

Was erwarten Kunden von Verkäufern: Die 3 No-Go’s

1. Ein Verkäufer sollte uns nichts aufschwatzen, was wir nicht wirklich brauchen.

Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie überraschend für ein Jahr den Spiegel abonniert haben? Oder haben Sie schon mal völlig überteuertes Fett zur Schuhpflege gekauft? Oder waren Sie plötzlich bei einer ominösen Lotterie dabei? Und das alles, obwohl Sie nie die Absicht hatten?

Diese und viele weitere Beispiele könnten wir hier aufzählen. Und vielleicht schmunzeln Sie auch darüber – zu Recht. Freilich gehören zu einem Kaufprozess immer zwei.

Trotzdem: Wenn ich als Kunde nach dem Kauf das Gefühl habe, unverhältnismäßig beeinflusst worden zu sein, ärgere ich mich und werde diesen Verkäufer künftig meiden und – wenn mein Ärger sehr stark ist – mein negatives Feedback zu allen passenden und unpassenden Gelegenheiten kundtun.

2. Ein Verkäufer sollte nicht nur seinen Umsatz im Blick haben, sondern meine Interessen als Kunde.

Klar geht es beim Verkauf darum, dass wir für ein Produkt oder eine Dienstleistung Geld bekommen. Das ist der Deal und völlig in Ordnung.

Ich möchte als Kunde aber nicht den Eindruck gewinnen, dass ich nur eine zahlende Instanz bin und dass mir der Verkäufer etwas andrehen will, was überhaupt nicht zu mir passt. Da fasse ich kein Vertrauen und nehme ganz schnell die Beine in die Hand.

3. Ein Verkäufer sollte nicht nerven oder aufdringlich sein.

Ein guter Bekannter, ein selbstständiger Coach und Führungsexperte, gewinnt viele seiner Kunden durch eine paradoxe Handlung: Akquise durch Weglaufen. Er macht sich dadurch interessanter. Das ist das eine. Das zweite ist, dass er sich seiner Qualitäten sehr bewusst ist und sich in manchen Kreisen einen Namen gemacht hat. Und das wirkt attraktiv.

Ein Verkäufer hingegen, der ständig da ist, anruft, Angebote schickt usw. geht einem doch sehr schnell auf die Nerven und er signalisiert ständig Niedrigstatussignale. Auch nicht schön.

Ein guter Verkäufer

Wenn wir das Ganze jetzt umdrehen und positiv formulieren, könnte die Antwort auf die Frage „Was erwarten Kunden von Verkäufern“ so aussehen:

Ein guter Verkäufer:

• ist vertrauenswürdig,
• nimmt sich Zeit für Beratung,
• fragt mich als Kunden viel und hat Interesse,
• kennt sich mit meinen Problemlagen aus,
• ist kompetent in seiner Leistung,
• baut eine Beziehung zu mir auf (auch wenn es manchmal nur eine kurze Beziehung ist),
• ist selbstbewusst und überzeugt von dem, was er tut,
• kann mir seine Leistung erklären,
• hat Spaß bei seiner Arbeit,
• überrascht mich,
• weiß, was er nicht kann oder will.

Das bestätigt wieder die alte Regel, die sich schon in allen Religionen wiederfindet: Behandle andere so, wie du auch selbst behandelt werden willst. Oder wie der Volksmund formuliert: Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu. So einfach kann Verkaufen sein J

Im Ernst: Wenn wir als Unternehmer unsere Akquisetätigkeiten immer wieder unter die Lupe nehmen und sie betrachten, als wären wir selbst unsere Kunden, erkennen wir oft sehr schnell, was gut ist und was nicht funktioniert. Die Brille des Kunden aufsetzen erleichtern enorm das Finden von Antworten auf die Frage: „Was erwarten Kunden von Verkäufern?“

Ich als Verkäufer: Ich verkaufe mich?

So mit Abstand betrachtet, vielleicht aus der Perspektive des Kunden, des Käufers, scheint es also relativ einfach zu sein, die Erwartungen an Verkäufer klar zu haben. Und auch in der Rolle als Unternehmer und Selbstständiger kann ich mit Distanz auf den Verkaufsprozess schauen und prüfen, was gelingt.

Und doch tun wir uns gerade als Dienstleister oft schwer mit dem Verkaufen, weil wir ja irgendwie mit drin hängen, als Person. Wenn Kunden von unseren Leistungen begeistert sind, streichelt das unser kleines Ego. Wenn wir Absagen bekommen oder – was noch schlimmer ist – ignoriert werden mit unseren Dienstleistungen, sind wir schnell selbst in einer Abwärtsspirale. Oh weh.

Wenn wir als Dienstleister sehr mit dem, was wir tun, identifiziert sind, wenn wir mit ganzem Herzen dabei sind und viel von dem einbringen, was uns als Person wichtig ist, winkt die Verschmelzung von Person und Rolle mit beiden Händen. Wie alles, hat auch dies eine helle und eine dunkle Seite. Die helle ist, dass wir in unserer Rolle – als Verkäufer – genau so sind, wie Kunden sich das wünschen, dass wir eben keine typischen seelenlosen Verkäufer sind, sondern überzeugt von dem, was wir tun. Dass wir wissen: Wir tun etwas Wichtiges und Wertvolles.

Die dunkle Seite ist aber, dass jeder Misserfolg uns als Person umwerfen kann und Selbstzweifel sät, ob das wirklich das Richtige ist, was wir da tun und ob wir das können. Wir finden ja, dass diese Phasen absolut notwendig sind, wenn wir als Unternehmer nicht nur als Marionetten unserer eigenen alten Ideale tanzen wollen. Und allein die Unterscheidung zwischen mir, als Person, und meiner Rolle, als Unternehmer – oder ganz spezifisch als Verkäufer -, kann oft Wunder bewirken, schwierige Phasen nicht allzu persönlich zu nehmen.

Auch die Zweifel und die inneren Verhandlungen erwarten Kunden wohl von Verkäufern: Selbst- und Fremdbild abgleichen, Introspektion und Feedback, nachdenken und modifizieren, klar und standhaft sein in der eigenen Mission und flexibel in den konkreten Angeboten und Handlungen.

Wenn wir als Kunden einen Verkäufer vor uns haben, der eben keine Sprüche aus der Konservendose abspult, der uns zuhört und mit uns das teilt, was er kann und liebt und welche Fragen ihn beschäftigen – dann ist das doch die beste Verkaufsbeziehung, die man sich vorstellen kann, oder?